Кога е време да смените IT доставчика и как да го направите спокойно

Недоволството от IT поддръжката обикновено не се появява изведнъж. Бавна реакция, повтарящи се проблеми, липса на информация какво се прави по системите или усещането, че IT средата се поддържа само когато нещо се счупи, постепенно водят до въпроса: време ли е да сменим доставчика?

Едно от основните притеснения при такава промяна е дали няма да се създадат още повече проблеми. При правилно планиране обаче IT поддръжката може да бъде поета от нов партньор с минимално отражение върху работата на фирмата.

Признаци, че е време за смяна

• Реакцията при проблем отнема все повече време.
• Едни и същи проблеми се повтарят, без да се решава причината.
• Не получавате информация какво реално се прави по системите.
• Няма документация на средата.
• Поддръжката е реактивна — намесва се само когато нещо се счупи.
• Не е ясно къде се съхраняват административните достъпи и кой разполага с тях.

Как започваме в BGS

Преди да поемем поддръжката, първо се запознаваме с текущата IT среда – сървъри, работни станции, мрежа, Microsoft 365 и други облачни услуги, backup, лицензи и наличната документация.

Целта е да разберем какво има, как се управлява и какво липсва, преди да започнем да правим промени.

Какво трябва да получите от настоящия доставчик?

Една от важните части на прехода са достъпите и документацията. В зависимост от инфраструктурата това може да включва:

• административни достъпи;
• домейн и DNS;
• Microsoft 365 и други облачни услуги;
• информация за backup;
• мрежова и сървърна документация;
• информация за лицензи и външни доставчици.

BGS може да помогне да определим какво конкретно трябва да бъде предадено, така че важна информация да не бъде пропусната. Ако още не сте подписали новия договор, вижте какво да гледате в SLA — точката за предаване на достъпите се урежда точно там.

Как протича поемането?

След като разполагаме с необходимата информация, проверяваме критичните системи, backup-а и достъпите и документираме средата.

Не започваме с ненужни промени още в първия ден. Ако установим рискове или проблеми, ги приоритизираме и обсъждаме с клиента.

След поемането ежедневните заявки се обслужват от Helpdesk екипа на BGS, а по-сложните проблеми се насочват към специалистите ни по системна администрация, мрежи, облачни услуги или сигурност.

Ще има ли прекъсване на работата?

Целта е служителите да усетят възможно най-малко самата смяна.

Затова преходът се планира предварително, а критичните достъпи и услуги се проверяват преди окончателното поемане. Колкото по-добра е документацията на текущата среда, толкова по-лесно протича процесът.

Не сте доволни от настоящата IT поддръжка? BGS може да прегледа текущата ви среда и да предложи ясен план за поемане на IT поддръжката с минимално отражение върху работата.

SLA (Service Level Agreement) определя какво ниво на обслужване можете да очаквате от вашия IT доставчик – кога се предоставя поддръжката, за колко време се реагира при проблем и какво се случва при по-сериозен инцидент.

Когато сравнявате предложения за IT поддръжка, цената е само един от факторите. Ето какво е важно да проверите.

1. Има ли ясно определени времена за реакция?

„Бърза реакция“ не е конкретен ангажимент.

В SLA трябва да има определени времена за реакция според сериозността на проблема. Критичен проблем, който спира работата на цялата фирма, не може да бъде третиран по същия начин като проблем с един компютър или принтер.

Проверете и какво точно означава „реакция“ – приемане на заявката или реално започване на работа по нея.

2. Как се определя кое е критичен проблем?

Добре описаното SLA трябва да определя различни нива на приоритет.

Обичайно критични са ситуации, при които е спрял основен бизнес процес – например недостъпен сървър, основна система или мрежова свързаност.

По-нисък приоритет имат проблеми, които засягат отделен потребител или за които има временно решение.

Това намалява субективната преценка и дава ясен ред при едновременно възникнали проблеми.

3. В какво работно време се предоставя услугата?

Това е една от точките, които често остават на заден план.

Проверете:

• какво е стандартното работно време;
• има ли поддръжка през почивните дни;
• какво се случва извън работно време;
• допълнително ли се заплащат тези услуги.

Не приемайте автоматично, че „абонаментна IT поддръжка“ означава 24/7 обслужване.

4. Как се ескалира сложен проблем?

Едно от предимствата на работата с IT компания вместо с един специалист е достъпът до хора с различни компетенции.

Затова проверете дали има ясен процес за ескалация – например от Helpdesk към системен или мрежов администратор и към по-високо техническо ниво при сложен инцидент.

Важно е да знаете и към кого можете да се обърнете, ако проблемът не се движи с очакваното темпо.

5. Какво влиза в месечната цена?

Това е една от най-важните точки при сравняване на оферти.

Уточнете предварително кои дейности са включени в абонамента и кои се заплащат допълнително – посещения на място, работа извън работно време, нови инсталации, промени по инфраструктурата, доставка на техника или работа по нов проект.

Ниската месечна цена невинаги означава по-нисък реален разход. Ако сравнявате модели на обслужване, вижте какво включва абонаментната IT поддръжка като обхват.

6. Какво се случва, ако решите да смените доставчика?

Добрият договор трябва да урежда не само началото, но и края на отношенията.

Проверете как договорът урежда административните достъпи и документацията и каква е процедурата за предаването им при прекратяване.

Вашите системи, акаунти и достъпи не трябва да се превръщат в пречка при бъдеща смяна на IT партньора.

Кратък чеклист преди подписване

Преди да изберете доставчик, проверете:

• времена за реакция;
• нива на приоритет;
• работно време;
• обслужване извън работно време;
• процес за ескалация;
• какво влиза в месечната цена;
• какво се заплаща допълнително;
• условия и процедура за предаване на достъпите.

SLA не гарантира, че технически проблем никога няма да възникне. То гарантира, че когато възникне, предварително знаете кой носи отговорност, как ще се реагира и какво можете да очаквате.

Как подхождаме в BGS

При абонаментната IT поддръжка определяме предварително нивата на критичност, времената за реакция, начина на ескалация и обхвата на услугата според конкретната IT среда и нуждите на клиента.

Имате нужда от IT поддръжка за вашата фирма? Свържете се с BGS за консултация и предложение според вашата инфраструктура и изисквания.

Всяка фирма с 10–100 служители стига до един и същ въпрос: кой да се грижи за компютрите, сървърите, пощата и сигурността — и колко трябва да струва това. Събрахме отговорите на едно място: какво реално включва ИТ поддръжката за фирми, как се формира цената, кога има смисъл от абонамент и как да изберете доставчик, на който да разчитате.

Какво включва ИТ поддръжката за фирми?

Пълноценната поддръжка покрива четири области: хората (работни станции, пощи, достъпи), инфраструктурата (сървъри, мрежа, периферия), данните (бекъп и възстановяване) и сигурността (защита от атаки и от човешки грешки). Ако договорът ви покрива само „идваме, когато нещо се счупи“, това не е поддръжка — това е ремонт.

Кои са 12-те неща, които всяка фирма трябва да има подредени?

Минете през списъка и пребройте „да“-тата:

1. Инвентар на цялата техника и софтуер
2. Отделен акаунт за всеки служител — без споделени пароли
3. Многофакторна автентикация (MFA) поне на пощата
4. Автоматични актуализации на Windows и критичния софтуер
5. Ежедневен бекъп на критичните данни по правилото 3-2-1
6. Тест на възстановяването поне веднъж на тримесечие
7. Антивирус или EDR на всички устройства
8. Защитна стена с актуални правила
9. Процедура при напускане на служител — незабавно спиране на достъпите
10. Мониторинг, който вдига аларма преди клиентите да усетят проблема
11. Писмен SLA — за колко време се реагира при инцидент
12. Един ясен отговорник — вътрешен човек или външен партньор

Под 8 „да“ означава, че рискът ви струва повече от поддръжката — сметката е в статията за цената на един ИТ инцидент.

Колко струва ИТ поддръжката?

Цената се определя от броя потребители и сървъри, критичността на системите и договореното време за реакция. Важното е не числото, а какво влиза срещу него: мониторинг, актуализации, бекъп и дежурства — или само посещения на повикване. Пълната разбивка какво плащате е в статията what you are actually paying for with IT support.

Абонамент или щатен ИТ специалист?

За фирми до около 50 души абонаментът почти винаги е по-изгодният вариант: плащате част от цял екип с различни компетенции, вместо една заплата за един човек, който също боледува и напуска. Пълното сравнение с числа: абонаментна IT поддръжка или собствен IT отдел.

Кога ви трябва managed services модел?

Когато искате не просто реакция при проблем, а поети ангажименти: проактивен мониторинг, SLA, месечна отчетност и планиране. Разликите обяснява наръчникът за управляемите IT услуги, а ако поддържате собствени сървъри — вижте и ръководството за поддръжка на сървъри.

Как да изберете доставчик на ИТ поддръжка?

Четири бързи проверки, преди да подпишете: (1) има ли писмен SLA с конкретни времена; (2) може ли да покаже реални клиенти с подобен профил; (3) покрива ли и сигурността, или само „компютрите“; (4) какво се случва при раздяла — паролите, документацията и конфигурациите трябва да са ваша собственост от първия ден.

Каква е връзката между поддръжката и киберсигурността?

Голямата част от базовата сигурност е просто добре свършена поддръжка: навременни актуализации, правилни достъпи, работещ бекъп. Ако искате обективна снимка къде сте в момента, направете Security Health Check, а при избор на партньор по сигурността помагат седемте въпроса към фирмата за киберсигурност.

Готови за следващата стъпка? Вижте абонаментните планове за IT поддръжка на BGS — екип с офиси в София и Варна, сертифициран по ISO/IEC 27001.

Когато сравнявате оферти за IT support, цената е важна, но не трябва да бъде единственият критерий. Зад месечния абонамент стоят различен обхват на услугите, различно време за реакция и различно ниво на експертиза. Именно затова две оферти могат да се различават значително, дори на пръв поглед да изглеждат сходни.

От какво зависи цената?

При BGS цената се определя след анализ на цялата IT инфраструктура и нуждите на бизнеса. Основните фактори са:

• броят на потребителите и работните станции;
• използваните бизнес приложения и облачни услуги;
• сървърната и мрежовата инфраструктура;
• изискванията за информационна сигурност;
• необходимото време за реакция (SLA);
• работното време и специфичните нужди на организацията.

Какво включва една професионална IT поддръжка?

В зависимост от нуждите на клиента абонаментната услуга може да включва:

• обслужване на потребители;
• поддръжка на сървърната и мрежовата инфраструктура;
• управление на Microsoft 365 и други облачни услуги;
• мониторинг на системите;
• управление на резервните копия;
• актуализации и превантивна профилактика;
• съдействие при възникнали инциденти.

Целта не е просто да се отстраняват проблеми, а да се предотвратява тяхното възникване и да се осигури нормалната работа на бизнеса.

Защо няма стандартна цена?

Всяка организация има различна IT среда. Две фирми с еднакъв брой служители могат да използват различни системи, да имат различни изисквания за сигурност или да работят в различен режим. Затова професионалната IT поддръжка не се оценява по шаблон, а според реалните нужди на конкретния бизнес.

Колко струва да НЯМАТЕ поддръжка?

Обратната сметка е също толкова важна: часовете престой при срив, загубените клиенти, извънредните такси за спешен ремонт и възстановяване. За малка фирма дори един по-сериозен инцидент годишно обикновено струва повече от 12 месеца абонамент — а идва без предупреждение. Пълната методика как да си сметнете риска е в статията за цената на един ИТ инцидент.

Cybercrime is no longer just a problem for banks and government institutions.

Малките и средни фирми са сред основните цели — именно защото разполагат с ценни данни, но рядко с адекватна защита. Ето какво показват данните за 2025/2026 и какво означава това за вашия бизнес. Ако не знаете къде е уязвима вашата инфраструктура, започнете с free security health check. А ако фирмата ви попада в регулиран сектор, вижте и какво изисква NIS2 от българските фирми след влизането в сила на Закона за киберсигурност.

Note: The data in this article is based on publicly available reports from Europol, ENISA (the EU Agency for Cybersecurity), Verizon DBIR, and CERT Bulgaria. Where indicated, figures are pan-European or global, since national statistics for Bulgaria are not always publicly available.

Key Numbers for 2025

Why Are Smaller Companies a Preferred Target?

Cybercriminal logic is simple: attacking a large corporation requires significant resources and skills. SMBs offer an easier target with real value:

• Customer data, contracts, and financial information — valuable for sale or extortion
• Weaker defences — no dedicated security team, outdated equipment, no MFA
• Less likely to detect an attack quickly
• Ability to pay — enough money for ransomware, but not enough for protection

An additional factor in Bulgaria and Eastern Europe: the growing use of regional companies as an "entry point" for attacks against larger partners and clients in Western Europe.

Top 5 Types of Cyberattacks Against SMBs in Bulgaria

1. Ransomware — Encryption for Ransom

Ransomware is the most destructive form of attack for small businesses. Malicious software encrypts all files on infected devices and networks. The victim receives a message demanding ransom (usually in cryptocurrency) in exchange for a decryption key.

• Average ransom for SMBs: €10,000–€50,000
• Even when the ransom is paid — only 65% of companies recover all their data (Sophos, 2024)
• Average downtime per ransomware incident: 22 days
• Main vectors: phishing email, vulnerable RDP access, compromised credentials

2. Phishing and Business Email Compromise (BEC)

Phishing is an email (or SMS/message) impersonating a legitimate sender — a bank, partner, or colleague — designed to trick the recipient into giving up a password, clicking a malicious link, or transferring money.

Business Email Compromise (BEC) is a more advanced form: the attacker compromises or impersonates a corporate email account and sends fake payment instructions. It's the leading cause of financial losses from cyberattacks in the EU.

• Average loss per BEC incident in Europe: €62,000 (Europol, 2024)
• In Bulgaria, fake payment instructions sent to accountants and finance directors have been recorded
• Defence: MFA on every email account + payment verification through a separate channel

3. RDP and Remote Access Attacks

Remote Desktop Protocol (RDP) allows remote access to computers and servers. When misconfigured (default port, weak passwords, no MFA), it becomes a primary entry point for attackers.

• RDP attacks rose by 37% after the mass shift to remote work (ENISA)
• Attackers scan the internet for vulnerable RDP ports automatically — 24/7
• Main risks: brute-forcing passwords, exploiting vulnerabilities in older Windows Server versions

4. Supply Chain Attacks

In a supply chain attack, the target isn't your company directly — it's a software or service provider you trust. When the provider is compromised, attackers gain access to all of its clients.

• The SolarWinds attack (2020) affected thousands of organisations worldwide through a single compromised update
• A growing risk for companies using cloud-based accounting or ERP software
• Defence: vendor vetting, principle of least privilege, network traffic monitoring

5. Credential Stuffing and Account Compromise

Attackers use lists of leaked usernames and passwords (from previous breaches) and test them automatically against various services. With password reuse — a single leaked account from another service is all it takes.

• 23 billion stolen credentials are available on the dark web (SpyCloud, 2024)
• Solution: MFA on every system + a password manager + a ban on password reuse

Most At-Risk Sectors in Bulgaria

Based on European data and BGService's practical experience, the following sectors are among the most affected in Bulgaria:

How Much Does a Cyber Incident Cost a Small Company?

When companies think about the costs of a cyberattack, they typically only see the direct ones. The real cost is significantly higher:

• Direct costs: ransom, IT recovery, equipment replacement
• Downtime: in an average 20-employee company — 20 working days × 20 people = 400 person-days of lost productivity
• GDPR penalties: in case of personal data leakage — up to 4% of annual turnover or €20 million
• Reputational damage: loss of customers, broken trust
• Legal costs: notifications to those affected, communication with the data protection authority
• Insurance: if you don't have cyber insurance — everything comes out of your pocket

The average total cost of an incident for SMBs in Europe is estimated at €35,000–€150,000 once all direct and indirect costs are included.

Trends for 2026 — What's Coming Next

AI-Powered Attacks

Attackers are using AI to generate convincing phishing emails in the local language, deepfake voice messages for BEC attacks, and automated vulnerability scanning. The barrier to launching a sophisticated attack has dropped significantly.

Ransomware-as-a-Service (RaaS)

Ransomware is now offered as a service on the dark web — no technical skills required. That means more attackers, a lower barrier to entry, and a growing number of incidents against SMBs.

Attacks on Cloud Services

With the mass shift to Microsoft 365 and Google Workspace, attackers are focusing on compromising cloud accounts — especially where MFA is missing.

GDPR Enforcement in Bulgaria

The Bulgarian data protection authority (CPDP) is stepping up oversight and penalties. A data breach without adequate technical measures carries real regulatory risk.

How to Protect Your Company — Priority Checklist

Based on real-world experience working with SMBs in Bulgaria, these measures provide the strongest protection at an optimal cost:

1. Enable MFA on every system — email, VPN, admin accounts. This blocks over 99% of automated attacks.
2. Maintain regular, tested backups — offsite or in the cloud. Test actual recovery at least once a year.
3. Train employees against phishing — simulated phishing tests are the most effective way to reduce risk.
4. Keep systems updated — unpatched Windows and servers are a primary entry point.
5. Restrict RDP access — if you have remote access, it should sit behind a VPN with MFA.
6. Направете Security Health Check — знайте какво имате преди атакуващите да го открият.

What Does BGS Do to Protect Its Clients?

BGS applies a multi-layered approach to cybersecurity for the clients it manages:

• Proactive monitoring 24/7 — detecting anomalies before they turn into incidents
• Patch management — automated OS and application updates within a managed window
• Endpoint protection — managed antivirus and anti-malware on every device
• MFA rollout and management — across Microsoft 365, VPN, and critical systems
• Security Health Check — annual vulnerability audit
• Incident response — when an attack occurs, we follow a pre-built plan

Don't wait for an incident to find out how well your company is protected. Get in touch with BGS for a Security Health Check and risk assessment.

Когато една компания расте, неизбежно възниква въпросът кой да се грижи за IT инфраструктурата — собствен служител или външен IT партньор. И двата модела имат своите предимства, но изборът зависи от размера на организацията, сложността на средата и бизнес целите.

В тази статия ще разгледаме кога абонаментната IT поддръжка е по-подходящото решение и в кои случаи има смисъл да изградите собствен IT екип.

Какво представлява абонаментната IT поддръжка?

При този модел организацията възлага управлението на своята IT инфраструктура на външен партньор срещу месечен абонамент.

Обикновено услугата включва:

• поддръжка на потребители и работни станции;
• поддръжка на сървърна и мрежова инфраструктура;
• управление на Microsoft 365 и други облачни услуги;
• мониторинг и профилактика;
• управление на резервните копия;
• съдействие при технически проблеми и инциденти;
• консултации за развитието на IT средата.

Вместо да разчитате на един човек, получавате достъп до екип от специалисти с различна експертиза — вижте нашата subscription IT support.

Кога е подходящ собствен IT отдел?

Собственият IT екип е добро решение за организации с голяма инфраструктура, множество локации или необходимост от постоянно присъствие на място.

Този модел позволява специалистите да бъдат изцяло ангажирани с вътрешните процеси на компанията, но е свързан и с разходи за подбор, обучение, заместване при отсъствие и развитие на персонала.

Сравнение между двата модела

Кой модел е по-подходящ?

За повечето малки и средни предприятия абонаментната IT поддръжка е по-икономичното и гъвкаво решение. Освен ежедневната поддръжка, организацията получава достъп до експерти в различни области — инфраструктура, мрежи, Microsoft 365, информационна сигурност и резервни копия. Ако стигнете до този избор, вижте какво да гледате в SLA преди да подпишете договора.

Компаниите с по-големи IT отдели често избират хибриден модел — вътрешен екип, който обслужва ежедневните дейности, и външен партньор за специализирана експертиза, проекти или допълнителен капацитет при необходимост.

Как работим в BGS?

Основната услуга на BGS е абонаментната IT поддръжка. Поемаме цялостната грижа за IT инфраструктурата — от потребителските устройства и мрежата до сървърите, облачните услуги и информационната сигурност. Разгледайте цялата гама услуги по системна администрация и IT поддръжка.

При специфични проекти или временна необходимост можем да осигурим и допълнителен IT ресурс, който да работи съвместно с екипа на клиента. Това е решение за конкретни ситуации, а не заместител на цялостната абонаментна поддръжка.

The server is the heart of every company's IT infrastructure.

Когато спре — спира и бизнесът. За много малки и средни компании сървърната поддръжка е или пренебрегвана, или поверена на един служител, без ясни процедури и backup план. Това ръководство обяснява какво трябва да включва правилната сървърна поддръжка и как да изберете доставчик. Ако предпочитате да я поверите на професионалисти, вижте нашата услуга поддръжка на сървъри.

Why Is Server Administration Critical to the Business?

Modern businesses rely on servers for storing data and documents, email communications, ERP and accounting systems, internet access, and internal applications. With improper maintenance, the risks include:

• Data loss — without regular, tested backups.
• Ransomware attack — through unpatched systems or weak passwords.
• Unplanned downtime — due to hardware or software failure.
• Security breach — via vulnerabilities in the operating system.

Based on our practical experience and European research, the average downtime from a server failure at SMBs is 4–8 hours. For a 20-employee company, that means 160 hours of lost productivity — from a single incident.

What Does Server Maintenance Cover?

The server maintenance covers proactive monitoring, patch management, backup, and incident response — without the need for an in-house systems administrator.

# Proactive Monitoring

24/7 monitoring of CPU, RAM, disk space, and network traffic; automatic alerts on anomalies (overheating, full disk, downtime); checking the Event Log for errors and warnings; monitoring services and applications.

# Patch Management

Regular installation of security patches for Windows Server / Linux; updating server applications and middleware; testing patches before production deployment on critical systems; scheduling update windows with minimal business impact.

# Backup and Recovery

Configuration and monitoring of backup procedures; regular backup testing — simulating real recovery; offsite or cloud backup for protection against physical damage; documented RTO/RPO — how quickly and to what point you can recover. For complete server protection. 

# Incident Response

Priority response to server problems per SLA; diagnosis and resolution of hardware and software issues; coordination with vendors during hardware replacement; post-incident analysis and preventive measures.

What Is a Security Health Check?

Security Health Check is a thorough audit of your company's IT security. It examines every weak point across the network, devices, accounts, and access policies. The result is a concrete report with prioritised findings and recommendations for remediation.

Think of it as a routine medical check-up — but for your IT infrastructure. It's better to know about a problem now than to pay for it after a ransomware attack.

What do security health checks include?

A standard Security Health Check at BGService covers the following areas:

#Network Infrastructure

Firewall configuration — rules, open ports, external access; network segmentation (are guest devices separated from work devices?); VPN configuration and remote access; wireless network — encryption, isolation, guest access.

#Devices and Endpoint Protection

Operating system and application currency; antivirus protection — presence, currency, coverage; device lock and encryption policies; BYOD (personal devices) — how they're managed.

#User Accounts and Access

Password policy — complexity, expiry, reuse; Multi-factor authentication (MFA) — is it deployed?; access rights — principle of least privilege; inactive accounts — former employees with active access.

#Backup and Recovery

Whether a backup procedure exists; backup testing — can recovery actually happen?; offsite or cloud backup — protection against physical damage; RTO and RPO — how quickly can you recover?

Which Servers Do We Support?

BGS supports a broad range of server environments: Windows Server 2016 / 2019 / 2022; Linux (Ubuntu Server, Debian, CentOS, Rocky Linux); virtualisation: VMware vSphere / ESXi, Microsoft Hyper-V; cloud virtual machines: Microsoft Azure, AWS EC2; NAS devices: Synology, QNAP; hybrid environments (on-premise + cloud).

On Your Own or with an Outsourced Provider?

Managing servers requires specialist knowledge across networking, operating systems, security, and virtualisation. For most SMBs, hiring an in-house system administrator isn't economically justified — beyond the salary, you add social contributions, training, equipment, and the risk of "key person dependency": if they leave, the knowledge of your infrastructure leaves with them.

Outsourced server maintenance provides access to a team of specialists, coverage per a contracted SLA, and documented procedures — at a fixed monthly cost that's predictable and, in most cases, lower than an in-house hire.

What to Look for When Choosing a Server Maintenance Provider

• An SLA with concrete response times — not just "when possible".
• Experience with your type of servers and operating system.
• Documentation — do they keep records of the work performed?
• Backup procedure — do they test regularly, or just configure?
• References from companies of similar size and infrastructure.
• Termination procedure — will you receive full documentation?

How Does BGS Manage Servers?

BGS uses specialist RMM (Remote Monitoring and Management) tools for continuous monitoring of every managed server. When an anomaly occurs, our engineers receive an automatic alert and act on it — before the client notices the problem.

Each client receives a monthly report with: activities performed, issues found and resolved, backup status, and recommendations for improvements.

"Managed IT services" sounds like technical jargon — but behind the term is a very practical idea: instead of dealing with IT problems yourself, you pay a fixed fee to a specialised company that takes responsibility for your entire IT infrastructure. Here's what you need to know.

What Is a Managed Service Provider (MSP)?

A Managed Service Provider (MSP) is a company that manages its clients' IT infrastructure proactively — not just reacting to problems, but preventing them. The key difference from traditional IT support is the approach:

• Traditional IT support: reactive — you call when there's a problem, they come to fix it (pay-per-incident)
• Managed Services: proactive — the MSP monitors your systems continuously and resolves issues before you notice them

MSP providers work on a monthly subscription basis with clearly defined services and an SLA (Service Level Agreement) — agreed response times and a guaranteed level of service.

The Difference Between Managed IT and Standard IT Support

• Standard IT support is like calling a plumber when a pipe bursts — you fix the problem after it has happened, you pay for every visit, and you have no guarantee of response time.
• Managed IT is like having a plumber on subscription who checks the pipes every month, fixes small leaks before they become floods, and is on call for emergencies — all for a fixed monthly fee.

With managed services, you pay a predictable fee, get predictable quality, and have a clear person/team accountable for your IT.

What's Included in Managed IT Services?

The standard package at BGS includes:

Monitoring and management

• 24/7 server monitoring24/7 monitoring of servers, network, and end-user devices
• Automatic response to anomalies
• Patch management — updating the OS and applications
• Helpdesk support for employees (remote and on-site)

Network infrastructure

• Management of firewall, routers, and switches
• VPN configuration and maintenance
• WiFi management and guest network
• Network documentation

Security

• Endpoint protection (antivirus, anti-malware)
• Access management and user accounts
• Email security — spam filters, phishing protection
• Regular security audits

Backup and Business Continuity

• Backup configuration and monitoring
• Regular recovery testing
• Disaster recovery planning
• Cloud backup for critical data

Benefits of Managed Services for Small Companies

• Predictable cost — a fixed monthly fee with no surprises
• Access to a whole team — networks, security, servers, cloud
• Proactive defence — issues are resolved before they become problems
• SLA accountability — agreed response times, not goodwill
• Less downtime — monitoring catches problems early
• Documented infrastructure — you know what you have and how it works
• Scalability — easy to adjust as the business grows

What Is an SLA, and Why Does It Matter?

An SLA (Service Level Agreement) is the contracted guarantee for the level of service. A good SLA includes:

• Response time: for a critical incident — for example 2 hours; for a standard issue — 4–8 hours
• Uptime guarantee: for monitored systems — for example, 99.9% monthly availability
• Escalation procedure: who gets involved and when for more complex issues
• Reporting: a monthly report covering activities performed

Avoid providers whose SLA is written with phrases like "we'll try", "when possible", or similar vague wording. A good MSP stands behind concrete numbers.

How to Choose an MSP Provider in Bulgaria

• Check the SLA — concrete response times, not goodwill
• Ask about the tools — good MSPs use specialist RMM and PSA platforms
• Ask for references from companies of similar size and industry
• Understand the termination procedure — will you receive full documentation?
• Check whether they have experience with your type of infrastructure (Windows, Linux, cloud, hybrid)
• Ask whether they have a team or just one person — "key person dependency" is a real risk

How Does BGS Deliver Managed IT Services?

BGS has been working with small and medium-sized companies in Bulgaria for over 10 years. We use an industry-standard RMM platform for monitoring and management, a PSA system for ticketing and reporting, and standardised procedures for all core activities.

Each client gets a named account manager, a direct contact for emergencies, and a monthly report with full transparency on activities performed.

Ready to switch to proactive IT support? Get in touch with BGS for a free consultation and a quote for managed IT services.

Тези промени карат бизнеса да търси варианти за онлайн продуктивност, като изборът често се свежда до най-популярната опция в последните години – Microsoft undefined.