Какво да гледате в SLA за IT поддръжка преди да подпишете договор

SLA (Service Level Agreement) определя какво ниво на обслужване можете да очаквате от вашия IT доставчик – кога се предоставя поддръжката, за колко време се реагира при проблем и какво се случва при по-сериозен инцидент.

Когато сравнявате предложения за IT поддръжка, цената е само един от факторите. Ето какво е важно да проверите.

1. Има ли ясно определени времена за реакция?

„Бърза реакция“ не е конкретен ангажимент.

В SLA трябва да има определени времена за реакция според сериозността на проблема. Критичен проблем, който спира работата на цялата фирма, не може да бъде третиран по същия начин като проблем с един компютър или принтер.

Проверете и какво точно означава „реакция“ – приемане на заявката или реално започване на работа по нея.

2. Как се определя кое е критичен проблем?

Добре описаното SLA трябва да определя различни нива на приоритет.

Обичайно критични са ситуации, при които е спрял основен бизнес процес – например недостъпен сървър, основна система или мрежова свързаност.

По-нисък приоритет имат проблеми, които засягат отделен потребител или за които има временно решение.

Това намалява субективната преценка и дава ясен ред при едновременно възникнали проблеми.

3. В какво работно време се предоставя услугата?

Това е една от точките, които често остават на заден план.

Проверете:

• какво е стандартното работно време;
• има ли поддръжка през почивните дни;
• какво се случва извън работно време;
• допълнително ли се заплащат тези услуги.

Не приемайте автоматично, че „абонаментна IT поддръжка“ означава 24/7 обслужване.

4. Как се ескалира сложен проблем?

Едно от предимствата на работата с IT компания вместо с един специалист е достъпът до хора с различни компетенции.

Затова проверете дали има ясен процес за ескалация – например от Helpdesk към системен или мрежов администратор и към по-високо техническо ниво при сложен инцидент.

Важно е да знаете и към кого можете да се обърнете, ако проблемът не се движи с очакваното темпо.

5. Какво влиза в месечната цена?

Това е една от най-важните точки при сравняване на оферти.

Уточнете предварително кои дейности са включени в абонамента и кои се заплащат допълнително – посещения на място, работа извън работно време, нови инсталации, промени по инфраструктурата, доставка на техника или работа по нов проект.

Ниската месечна цена невинаги означава по-нисък реален разход. Ако сравнявате модели на обслужване, вижте какво включва абонаментната IT поддръжка като обхват.

6. Какво се случва, ако решите да смените доставчика?

Добрият договор трябва да урежда не само началото, но и края на отношенията.

Проверете кой притежава административните достъпи и документацията и как се предават те при прекратяване на договора.

Вашите системи, акаунти и достъпи не трябва да се превръщат в пречка при бъдеща смяна на IT партньора.

Кратък чеклист преди подписване

Преди да изберете доставчик, проверете:

• времена за реакция;
• нива на приоритет;
• работно време;
• обслужване извън работно време;
• процес за ескалация;
• какво влиза в месечната цена;
• какво се заплаща допълнително;
• собственост и предаване на достъпите.

SLA не гарантира, че технически проблем никога няма да възникне. То гарантира, че когато възникне, предварително знаете кой носи отговорност, как ще се реагира и какво можете да очаквате.

Как подхождаме в BGS

При абонаментната IT поддръжка определяме предварително нивата на критичност, времената за реакция, начина на ескалация и обхвата на услугата според конкретната IT среда и нуждите на клиента.

Имате нужда от IT поддръжка за вашата фирма? Свържете се с BGS за консултация и предложение според вашата инфраструктура и изисквания.